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Vous en avez assez de finir vos journées épuisé à cause de conversations téléphoniques tendues avec des clients ? Découvrez alors notre formation « Gestion des appels difficiles » conçue spécialement pour les entreprises, cette formation s’aligne avec les besoins actuels du monde professionnel pour améliorer la relation client et réduire le stress au travail.
📌 Pourquoi cette formation est-elle essentielle aujourd’hui ?
Dans un environnement de plus en plus compétitif, savoir gérer des clients difficiles est crucial. Cette compétence affecte non seulement votre réputation mais aussi le bien-être de vos salariés.
🏢 Objectif de la formation :
Gérer les situations conflictuelles et adopter un comportement approprié lors d’une communication téléphonique avec un client agressif.
👉 Au programme :
1. **Comprendre les Motivations du Client**: De l’écoute active à la compréhension des besoins insatisfaits.
2. **Savoir Répondre à un Client Mécontent**: Mise en place d’une écoute professionnelle et réponse aux objections.
3. **Assurer une Communication Positive**: Stratégies pour établir une relation « Gagnant-Gagnant ».
4. **Mécanismes de Défense**: Identifier les émotions et comprendre les causes de la colère.
5. **Contrôle des Émotions**: Gérer le stress et construire la confiance en soi.
🎯 Flexibilité du format :
La formation peut avoir lieu dans les locaux de votre entreprise, ou en visio via Zoom par exemple.
Toute personne amenée à être en contact téléphonique avec la clientèle.
Gérer les situations conflictuelles et adopter un comportement approprié lors d’une communication téléphonique avec un client agressif.
Introduction à la gestion des appels difficiles
Comprendre les enjeux d’une communication téléphonique efficace avec la clientèle
Identifier les différents types de clients et leurs comportements
Analyser les impacts d’un appel difficile sur l’image de l’entreprise
Établir des objectifs de communication lors d’un appel
Mettre en place un cadre de travail pour gérer les appels difficiles
Techniques de communication adaptées
Utiliser l’écoute active pour désamorcer les tensions
Adopter un langage positif et empathique
Pratiquer la reformulation pour clarifier les attentes du client
Gérer le ton et le rythme de la voix pour apaiser les échanges
Savoir poser des questions ouvertes pour mieux comprendre le problème
Stratégies de gestion des conflits
Identifier les signaux de conflit lors d’un appel
Développer des techniques de désescalade adaptées
Établir des limites claires tout en restant professionnel
Utiliser des exemples de scénarios de conflits fréquents
Pratiquer des jeux de rôle pour simuler des situations difficiles
Gestion du stress et des émotions
Reconnaître les émotions personnelles face à un client difficile
Apprendre des techniques de gestion du stress en situation d’appel
Développer des stratégies de respiration et de relaxation
Évaluer l’impact de ses propres émotions sur la communication
Pratiquer des mises en situation pour intégrer ces techniques
Conclusion et mise en pratique
Synthétiser les compétences acquises durant la formation
Élaborer un plan d’action personnel pour appliquer les techniques apprises
Partager des expériences et des retours d’expérience entre participants
Évaluer la progression individuelle et collective à travers des quiz et des retours
Préparer un suivi post-formation pour assurer la mise en œuvre des compétences dans le quotidien professionnel
La formation combine systématiquement apports théoriques et applications pratiques :
Une assistance technique est disponible par email à info@hmformation.fr ou par téléphone au 01 82 02 15 75. Une assistance en direct est assurée pendant les horaires d'ouverture. En dehors de ces horaires, toute demande fait l'objet d'une réponse sous 24 heures ouvrées.
HM Formation étudie avec le participant et son employeur les adaptations nécessaires pour rendre la formation accessible aux personnes en situation de handicap, en tenant compte des contraintes du poste de travail et du format choisi (présentiel/Visio synchrone). Un référent handicap est disponible pour échanger sur les besoins spécifiques.
Attestation individuelle de formation (L.6353-1 du Code du travail) mentionnant les acquis de l’apprenant, accompagnée de la grille d’évaluation des compétences.