IA & marketing digital 2026
IntraInter
La communication téléphonique reste un pilier incontournable dans la stratégie commerciale. D’où l’importance de maîtriser les techniques d’appels, tant sortants qu’entrants. Notre formation se concentre sur des compétences clés pour optimiser vos échanges téléphoniques et convertir chaque appel en une opportunité.
📌 Pourquoi cette formation est-elle essentielle ?
Le téléphone est souvent le premier contact entre votre entreprise et un prospect ou un client. Bien gérer cet échange peut faire toute la différence dans l’obtention d’un contrat ou la fidélisation d’un client existant.
👉 Ce que vous allez apprendre :
– **Qualifier un fichier**: Déterminer le cœur de cible et collecter les bonnes infos.
– **Conception d’Argumentaire**: Script pour appels sortants et entrants.
– **Expression Orale**: Maîtriser le vocabulaire et la tonalité.
– **Passer les Barrages**: Techniques pour dépasser le standard et le secrétariat.
– **Règles des 4C**: Contact, Connaître, Convaincre, Conclure.
– **Gestion des Objections**: Anticiper et répondre efficacement.
– **Communication Positive**: Gérer les émotions, les objections, et les réclamations.
🎯 Modalités Flexibles :
La formation peut se tenir directement dans vos locaux ou en visio via Zoom, en fonction de vos besoins.
🏢 Public cible :
Parfait pour les entreprises cherchant à développer la compétence téléphonique de leur équipe commerciale ou de support.
Un appel téléphonique mal géré peut coûter cher; une opportunité ratée ou un client perdu formez vos équipes à la prospection téléphonique et à la gestion des appels entrants !
Tout public ayant une activité commerciale.
SAVOIR QUALIFIER UN FICHIER
Déterminer le cœur de cible
Collecter les informations nécessaires
Qualifier le fichier d’appels
Comprendre les objectifs
Connaître les résultats attendus
LA CONCEPTION D’ARGUMENTAIRE
Déterminer l’objectif de l’appel
Les étapes du script d’appels sortants
Les étapes du script d’appels entrants
L’EXPRESSION ORALE AU TÉLÉPHONE
Utiliser un vocabulaire simple mais professionnel
Les expressions négatives
Les expressions dubitatives
La maîtrise de la voix (voix, débit, rythme, tonalité, articulation)
COMMENT PASSER LES BARRAGES D’UN STANDARD ET D’UN SECRÉTARIAT
Savoir se présenter
Identifier l’interlocuteur
Exposer succinctement le but de l’appel
Sélectionner les informations à donner
Savoir collecter les informations utiles
LA RÈGLE DES 4C
Contact
Connaître
Convaincre
Conclure
DÉCOUVRIR LES ATTENTES DU CLIENT
Identifier les besoins réels du client
Instaurer un client de confiance
Comment perçoit votre interlocuteur le professionnel que vous êtes
Comment induire de l’empathie
SAVOIR ANTICIPER ET RÉPONDRE AUX OBJECTIONS
Vraie ou fausse objection ?
La technique de l’entonnoir
Traiter toutes les objections classiques
Traiter les objections difficiles
L’attitude été la formulation positive
COMPRENDRE LES MOTIVATIONS DU CLIENT
Les mobiles d’achat du client
Les mobiles de mécontentements du client
Être en phase d’écoute active
La compréhension d’un message : les différences de perception
Comprendre les besoins insatisfaits
SAVOIR RÉPONDRE A UN CLIENT MÉCONTENT
La technique de reformulation
Rester assertif
L’écoute professionnelle
Les outils d’Assertivité au téléphone
Savoir répondre aux objections et aux contradictions
ASSURER UNE COMMUNICATION POSITIVE
La communication positive
La relation « Gagnant-Gagnant
Communiquer avec un interlocuteur impatient ou agressif
Se remettre en cause sans perdre sa confiance en soi
LES MÉCANISMES DE DÉFENSE
Savoir repérer les émotions
Causes profondes et déclencheurs de la colère
Le triangle de Karpman»
LE CONTRÔLE DE SES ÉMOTIONS
Les différentes émotions
La confiance en soi
Le stress et sa gestion
LA SITUATION DE RÉCLAMATION ET LA RELATION CLIENT
La gestion de la relation client et la situation de réclamation
Connaître le client et identifier ses besoins (exprimés ou non)
La légitimité de la réclamation : droits et devoirs des parties
Origine des problèmes : le client, l’entreprise, …
Connaître les typologies des critiques et des réclamants
Analyser les causes et les conséquences et rechercher des solutions appropriées
LA GESTION DE LA RÉCLAMATION
Qu’est-ce que l’assertivité ?
Comment adopter un comportement assertif ?
Maîtriser le dialogue : questionnement et écoute active
Gérer les objections : les différentes techniques de réponses
Savoir dire non
Savoir accepter le mécontentement
Savoir réagir face aux agressions, face aux manipulations
LA RÉDACTION DE LA RÉPONSE AU CLIENT
Les 7 étapes de la norme ISO
Maîtriser les différents plans de réponse à une réclamation
Maîtriser l’aspect rédactionnel du courrier (mots de liaison, ponctuation, vocabulaire adapté)
Adopter un ton commercial, positif et assertif
Rédiger le contenu de la réponse : erreurs à éviter
La formation combine systématiquement apports théoriques et applications pratiques :
Une assistance technique est disponible par email à info@hmformation.fr ou par téléphone au 01 82 02 15 75. Une assistance en direct est assurée pendant les horaires d'ouverture. En dehors de ces horaires, toute demande fait l'objet d'une réponse sous 24 heures ouvrées.
HM Formation étudie avec le participant et son employeur les adaptations nécessaires pour rendre la formation accessible aux personnes en situation de handicap, en tenant compte des contraintes du poste de travail et du format choisi (présentiel/Visio synchrone). Un référent handicap est disponible pour échanger sur les besoins spécifiques.
Attestation individuelle de formation (L.6353-1 du Code du travail) mentionnant les acquis de l’apprenant, accompagnée de la grille d’évaluation des compétences.