Spécialiste des formations Intra-entreprise

Traiter les réclamations clients

INTRA DISTANCIEL

Présentation de cette formation

Chaque entreprise fait face à des réclamations clients, et la manière dont vous gérez ces situations délicates peut faire toute la différence. Notre formation « Traiter les Réclamations Clients » est taillée sur mesure pour les entreprises qui cherchent à perfectionner leurs techniques de gestion de la relation client.

📌 Pourquoi cette formation est pertinente aujourd’hui ?
Les clients sont plus exigeants que jamais, et un client mécontent peut vite devenir un vrai casse-tête, sans parler des conséquences sur la réputation de l’entreprise. D’où l’importance de se former à la gestion de ces situations.

👉 Au programme en résumé:
1. **Situation de Réclamation et Relation Client**: De l’identification des besoins aux droits et devoirs des parties.
2. **Gestion de la Réclamation**: Techniques pour adopter un comportement assertif et gérer les objections.
3. **Rédaction de la Réponse au Client**: Maîtrise de la norme ISO et des différents plans de réponse.

🎯 Modalités :
La formation peut se dérouler dans vos locaux ou en visioconférence via Zoom, en fonction de vos besoins et de vos disponibilités.

Formez votre équipe aux compétences nécessaires pour transformer les situations difficiles en opportunités de fidélisation. !

Objectifs

  • S’entrainer à écouter et adapter son attitude face aux clients mécontents
  • Utiliser des techniques d’analyse et de résolution de problèmes
  • Négocier des solutions acceptables pour le client, renforcer la relation client.

Public

Toute personne ayant en charge l’enregistrement et le traitement de la réclamation client.

Prérequis

Une très bonne connexion internet est requise pour le format distanciel synchrone

Détail du programme : 7 H

LA SITUATION DE RÉCLAMATION ET LA RELATION CLIENT
La gestion de la relation client et la situation de réclamation
Connaître le client et identifier ses besoins (exprimés ou non).
La légitimité de la réclamation : droits et devoirs des parties.
Origine des problèmes : le client, l’entreprise, …
Connaître les typologies des critiques et des réclamants.
Analyser les causes et les conséquences et rechercher des solutions appropriées.

LA GESTION DE LA RÉCLAMATION
Qu’est-ce que l’assertivité ?
Comment adopter un comportement assertif ?
Maîtriser le dialogue : questionnement et écoute active.
Gérer les objections : les différentes techniques de réponses.
Savoir dire non.
Savoir accepter le mécontentement.
Savoir réagir face aux agressions, face aux manipulations.

LA RÉDACTION DE LA RÉPONSE AU CLIENT
Les 7 étapes de la norme ISO
Maîtriser les différents plans de réponse à une réclamation.
Maîtriser l’aspect rédactionnel du courrier (mots de liaison, ponctuation, vocabulaire adapté)
Adopter un ton commercial, positif et assertif ;
Rédiger le contenu de la réponse : erreurs à éviter.



Dernière modification de cette formation : le 10 septembre 2023.

  • Modalités
  • Sanction
  • Accessibilité
  • Assistance technique
  • délais d'accès
En format présentiel :
  • Mise en place d’un bureau / salle équipé par l’apprenant / client avec connexion internet. La formation peut également se dérouler dans nos locaux (dans ce cas mis à disposition si nécessaire d’un ordinateur équipé par HM Formation ainsi que les équipements comme un video-projecteur et paperboard)
  • Dans le cas d’une formation sur site client / apprenant un entretien sera effectué par nos services afin de vérifier l’adéquation des moyens techniques avec la formation.
En format distanciel :
  • Synchrone avec le formateur via Zoom ou outil équivalent (télé-présentiel).
    Autodiagnostic
    Test de personnalité
    Méthode interactive
    Ateliers et mise en situation autour de cas pratiques
    Jeux de simulation et jeux de rôles filmés
    Débriefing et commentaires points forts/pistes d‘amélioration
    Conseils personnalisés
  • L’assistance technique et administrative en amont et au démarrage de la formation est assurée par notre équipe administrative et de coordination (convention, convocation, accueil physique et en ligne…). Elle reste également disponible à tout moment et post-formation par mail et téléphone pour assurer le suivi de l’exécution. Si l’aide n’est pas immédiate, une réponse est apportée dans les 24h ouvrées. Equipement nécessaire à distance : Un ordinateur ou un smartphone avec caméra, micro et connexion illimitée et tout autre éléments communiqués spécifiques à la formation suivie. Après traitement de leur inscription, les stagiaires reçoivent leur convocation ainsi qu’un mail avec un lien de connexion vers leur salle de formation virtuelle. L’équipe d’assistance est disponible en début de session pour accueillir et répondre aux difficultés techniques le cas échéant.
  • Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre sa formation en ligne (bureau, ordinateur, connexion internet, et tout autre éléments communiqués spécifiques à la formation suivie)
Les inscriptions sont possibles jusqu’à 48 heures avant le début de la formation, dans la limite des places disponibles et sous réserve du maintien de la session.
En cas de pré-requis à la formation l'inscription sera confirmée à condition de pouvoir s'assurer des prérequis de l'apprenant au moins 48 heures avant le début de la formation.
Intra
Dans vos locaux ou salle dédiée pour votre groupe

Durée

: 7 H

Formats possibles

PRÉSENTIEL DISTANCIEL
Coût : Nous consulter
Prochaines sessions : Nous consulter

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