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Chaque entreprise fait face à des réclamations clients, et la manière dont vous gérez ces situations délicates peut faire toute la différence. Notre formation « Traiter les Réclamations Clients » est taillée sur mesure pour les entreprises qui cherchent à perfectionner leurs techniques de gestion de la relation client.
📌 Pourquoi cette formation est pertinente aujourd’hui ?
Les clients sont plus exigeants que jamais, et un client mécontent peut vite devenir un vrai casse-tête, sans parler des conséquences sur la réputation de l’entreprise. D’où l’importance de se former à la gestion de ces situations.
👉 Au programme en résumé:
1. **Situation de Réclamation et Relation Client**: De l’identification des besoins aux droits et devoirs des parties.
2. **Gestion de la Réclamation**: Techniques pour adopter un comportement assertif et gérer les objections.
3. **Rédaction de la Réponse au Client**: Maîtrise de la norme ISO et des différents plans de réponse.
🎯 Modalités :
La formation peut se dérouler dans vos locaux ou en visioconférence via Zoom, en fonction de vos besoins et de vos disponibilités.
Formez votre équipe aux compétences nécessaires pour transformer les situations difficiles en opportunités de fidélisation. !
Toute personne ayant en charge l’enregistrement et le traitement de la réclamation client.
LA SITUATION DE RÉCLAMATION ET LA RELATION CLIENT
La gestion de la relation client et la situation de réclamation
Connaître le client et identifier ses besoins (exprimés ou non).
La légitimité de la réclamation : droits et devoirs des parties.
Origine des problèmes : le client, l’entreprise, …
Connaître les typologies des critiques et des réclamants.
Analyser les causes et les conséquences et rechercher des solutions appropriées.
LA GESTION DE LA RÉCLAMATION
Qu’est-ce que l’assertivité ?
Comment adopter un comportement assertif ?
Maîtriser le dialogue : questionnement et écoute active.
Gérer les objections : les différentes techniques de réponses.
Savoir dire non.
Savoir accepter le mécontentement.
Savoir réagir face aux agressions, face aux manipulations.
LA RÉDACTION DE LA RÉPONSE AU CLIENT
Les 7 étapes de la norme ISO
Maîtriser les différents plans de réponse à une réclamation.
Maîtriser l’aspect rédactionnel du courrier (mots de liaison, ponctuation, vocabulaire adapté)
Adopter un ton commercial, positif et assertif ;
Rédiger le contenu de la réponse : erreurs à éviter.
La formation combine systématiquement apports théoriques et applications pratiques :
Une assistance technique est disponible par email à info@hmformation.fr ou par téléphone au 01 82 02 15 75. Une assistance en direct est assurée pendant les horaires d'ouverture. En dehors de ces horaires, toute demande fait l'objet d'une réponse sous 24 heures ouvrées.
HM Formation étudie avec le participant et son employeur les adaptations nécessaires pour rendre la formation accessible aux personnes en situation de handicap, en tenant compte des contraintes du poste de travail et du format choisi (présentiel/Visio synchrone). Un référent handicap est disponible pour échanger sur les besoins spécifiques.
Attestation individuelle de formation (L.6353-1 du Code du travail) mentionnant les acquis de l’apprenant, accompagnée de la grille d’évaluation des compétences.